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Ausschreibung: Call-Center - DE-Berlin
Call-Center
Dokument Nr...: 527691-2022 (ID: 2022092709175991471)
Veröffentlicht: 27.09.2022
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  DE-Berlin: Call-Center
   2022/S 186/2022 527691
   Bekanntmachung einer Änderung
   Änderung eines Vertrags/einer Konzession während der Laufzeit
   Rechtsgrundlage:
   Richtlinie 2014/24/EU
   Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber/Auftraggeber
   I.1)Name und Adressen
   Offizielle Bezeichnung: IT-Dienstleistungszentrum Berlin (AÖR)
   Postanschrift: Berliner Str. 112-115
   Ort: Berlin
   NUTS-Code: DE300 Berlin
   Postleitzahl: 10713
   Land: Deutschland
   E-Mail: [7]ausschreibungen@itdz-berlin.de
   Telefon: +49 30902226266
   Fax: +49 3090283055
   Internet-Adresse(n):
   Hauptadresse: [8]http://www.itdz-berlin.de
   Abschnitt II: Gegenstand
   II.1)Umfang der Beschaffung
   II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:
   externes Unterstützung durch ein Call-Center für Impf-, Corona-,
   Ukraine-Hotline
   II.1.2)CPV-Code Hauptteil
   79512000 Call-Center
   II.1.3)Art des Auftrags
   Dienstleistungen
   II.2)Beschreibung
   II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
   externes Unterstützung durch ein Call-Center für Impf-, Corona-,
   Ukraine-Hotline
   Los-Nr.: 1
   II.2.3)Erfüllungsort
   NUTS-Code: DE300 Berlin
   II.2.4)Beschreibung der Beschaffung zum Zeitpunkt des Abschlusses des
   Vertrags:
   Die Senatsverwaltung für Gesundheit, Pflege und Gleichstellung Berlin
   beauftrage 2020 bzw. 2022 das ITDZ Berlin mit der Übernahme der Impf-,
   der Corona- und zuletzt der Ukraine-Hotline.
   Zur Übernahme dieser Dienstleistung bedarf es der erhöhten
   Unterstützung durch ein externes Call-Center, da die Arbeitsaufgabe
   allein mit dem vorhandenen Personal im Servicecenter des ITDZ Berlin
   nicht erfüllt werden können. Aus diesem Grund ist es erforderlich die
   personellen Kapazitäten zu erhöhen.
   Das externe Call-Center soll in der Funktion als "Überlauf Call-Center"
   des Service Centers des ITDZ Berlin unterstützen. Zu den Aufgaben des
   externen Call-Centers sollen gehören:
   - Entgegennahme von Inbound Calls und Beauskunftung nach Vorgabe per
   Web
   - Zugriff auf ein bereitgestellte Info-Seiten/ FAQ
   (Standortinformationen Impfzentrum, Ablauf der Impfung etc.)
   - Identifikation Anrufender / Authentifizierung nach Vorgabe
   - Buchung Termin in einem webbasierten Terminbuchungssystem
   - Hinterlegung Anrufgrund (ca. 2-3 Optionen)
   - Weiterleitung an 2nd Level, wenn kein Fallabschluss (medizinische
   Fragen/Beratung)
   II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung, des dynamischen
   Beschaffungssystems oder der Konzession
   Beginn: 15/12/2020
   Ende: 30/09/2022
   II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
   Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
   das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
   Abschnitt IV: Verfahren
   IV.2)Verwaltungsangaben
   IV.2.1)Bekanntmachung einer Auftragsvergabe in Bezug auf diesen Auftrag
   Bekanntmachungsnummer im ABl.: [9]2021/S 036-090546
   Abschnitt V: Auftragsvergabe/Konzessionsvergabe
   Auftrags-Nr.: 61320/1
   Bezeichnung des Auftrags:
   externes Unterstützung durch ein Call-Center für Impf-, Corona-,
   Ukraine-Hotline
   V.2)Auftragsvergabe/Konzessionsvergabe
   V.2.1)Tag des Abschlusses des Vertrags/der Entscheidung über die
   Konzessionsvergabe:
   05/09/2022
   V.2.2)Angaben zu den Angeboten
   Der Auftrag/Die Konzession wurde an einen Zusammenschluss aus
   Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein
   V.2.3)Name und Anschrift des Auftragnehmers/Konzessionärs
   Offizielle Bezeichnung: tricontes360 Verwaltung Hamburg GmbH
   Postanschrift: Mexicoring 33
   Ort: Hamburg
   NUTS-Code: DE600 Hamburg
   Postleitzahl: 22297
   Land: Deutschland
   Der Auftragnehmer/Konzessionär ist ein KMU: nein
   V.2.4)Angaben zum Wert des Auftrags/Loses/der Konzession (zum Zeitpunkt
   des Abschlusses des Auftrags;ohne MwSt.)
   Gesamtwert der Beschaffung: 16 901 283.00 EUR
   Abschnitt VI: Weitere Angaben
   VI.3)Zusätzliche Angaben:
   VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
   VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
   Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer des Landes Berlin
   Postanschrift: Martin-Luther-Straße 105
   Ort: Berlin
   Postleitzahl: 10825
   Land: Deutschland
   E-Mail: [10]vergabekammer@senwtf.berlin.de
   Telefon: +49 3090138316
   Fax: +49 3090137613
   Internet-Adresse:
   [11]www.berlin.de/sen/wirtschaft/wirtschaft/wirtschaftsrecht/vergabekam
   mer/
   VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
   Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
   I. Ein Nachprüfungsantrag bei der Vergabekammer ist gemäß § 160 Absatz
   3 GWB unzulässig, soweit
   1. der Antragsteller den gerügten Verstoß gegen Vergabevorschriften im
   Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb
   einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist
   nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt,
   2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung
   erkennbar sind, nicht spätestens bis Ablauf der in der Bekanntmachung
   benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem
   Auftraggeber gerügt werden,
   3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den
   Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der
   in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur
   Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
   4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des
   Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
   Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit
   des Vertrages nach § 135 Absatz 1 Nummer 2 GWB. § 134 Absatz 1 Satz 2
   GWB bleibt unberührt.
   II. Gemäß § 135 Absatz 2 GWB kann die von Anfang an bestehende
   Unwirksamkeit eines Vertrages gemäß § 135 Absatz 1 GWB nur festgestellt
   werden, wenn sie im Nachprüfungsverfahren innerhalb von 30
   Kalendertagen nach der Information der betroffenen Bieter und Bewerber
   durch den öffentlichen Auftraggeber über den Abschluss des Vertrags,
   jedoch nicht später als sechs Monate nach Vertragsschluss geltend
   gemacht worden ist. Hat der Auftraggeber die Auftragsvergabe im
   Amtsblatt der Europäischen Union bekannt gemacht, endet die Frist zur
   Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 Kalendertage nach Veröffentlichung
   der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen
   Union.
   VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen
   erteilt
   Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer des Landes Berlin
   Postanschrift: Martin-Luther-Straße 105
   Ort: Berlin
   Postleitzahl: 10825
   Land: Deutschland
   E-Mail: [12]vergabekammer@senwtf.berlin.de
   Telefon: +49 3090138316
   Fax: +49 3090137613
   Internet-Adresse:
   [13]www.berlin.de/sen/wirtschaft/wirtschaft/wirtschaftsrecht/vergabekam
   mer/
   VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
   22/09/2022
   Abschnitt VII: Änderungen des Vertrags/der Konzession
   VII.1)Beschreibung der Beschaffung nach den Änderungen
   VII.1.1)CPV-Code Hauptteil
   79512000 Call-Center
   VII.1.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
   VII.1.3)Erfüllungsort
   NUTS-Code: DE300 Berlin
   VII.1.4)Beschreibung der Beschaffung:
   Die Senatsverwaltung für Gesundheit, Pflege und Gleichstellung Berlin
   beauftrage 2020 bzw. 2022 das ITDZ Berlin mit der Übernahme der Impf-,
   der Corona- und zuletzt der Ukraine-Hotline.
   Zur Übernahme dieser Dienstleistung bedarf es der erhöhten
   Unterstützung durch ein externes Call-Center, da die Arbeitsaufgabe
   allein mit dem vorhandenen Personal im Servicecenter des ITDZ Berlin
   nicht erfüllt werden können. Aus diesem Grund ist es erforderlich die
   personellen Kapazitäten zu erhöhen.
   Das externe Call-Center soll in der Funktion als "Überlauf Call-Center"
   des Service Centers des ITDZ Berlin unterstützen. Zu den Aufgaben des
   externen Call-Centers sollen gehören:
   - Entgegennahme von Inbound Calls und Beauskunftung nach Vorgabe per
   Web
   - Zugriff auf ein bereitgestellte Info-Seiten/ FAQ
   (Standortinformationen Impfzentrum, Ablauf der Impfung etc.)
   - Identifikation Anrufender / Authentifizierung nach Vorgabe
   - Buchung Termin in einem webbasierten Terminbuchungssystem
   - Hinterlegung Anrufgrund (ca. 2-3 Optionen)
   - Weiterleitung an 2nd Level, wenn kein Fallabschluss (medizinische
   Fragen/Beratung)
   VII.1.5)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung, des dynamischen
   Beschaffungssystems oder der Konzession
   Beginn: 15/12/2020
   Ende: 30/09/2022
   VII.1.6)Angaben zum Wert des Auftrags/Loses/der Konzession (ohne MwSt.)
   Gesamtwert des Auftrags/des Loses/der Konzession: 16 901 283.00 EUR
   VII.1.7)Name und Anschrift des Auftragnehmers/Konzessionärs
   Offizielle Bezeichnung: tricontes360 Verwaltung Hamburg GmbH
   Postanschrift: Mexicoring 33
   Ort: Hamburg
   NUTS-Code: DE300 Berlin
   Postleitzahl: 22297
   Land: Deutschland
   Der Auftragnehmer/Konzessionär ist ein KMU: nein
   VII.2)Angaben zu den Änderungen
   VII.2.1)Beschreibung der Änderungen
   Art und Umfang der Änderungen (mit Angabe möglicher früherer
   Vertragsänderungen):
   Der Vertrag wird bis zur Beendigung eines europaweiten
   Vergabeverfahrens vorerst bis zum 31.12.2022 verlängert.
   VII.2.2)Gründe für die Änderung
   Notwendigkeit zusätzlicher Bauarbeiten, Dienstleistungen oder
   Lieferungen durch den ursprünglichen Auftragnehmer/Konzessionär
   (Artikel 43 Absatz 1 Buchstabe b der Richtlinie 2014/23/EU, Artikel 72
   Absatz 1 Buchstabe b der Richtlinie 2014/24/EU, Artikel 89 Absatz 1
   Buchstabe b der Richtlinie 2014/25/EU)
   Beschreibung der wirtschaftlichen oder technischen Gründe und der
   Unannehmlichkeiten oder beträchtlichen Zusatzkosten, durch die ein
   Auftragnehmerwechsel verhindert wird:
   Es handelt sich um eine dreimonatige Verlängerung des bestehenden
   Vertrages bis zur Beendigung des europaweiten Vergabeverfahrens.Die
   Einarbeitung und der Anschluss eines neuen externen Call-Centers würde
   zu erheblichen Aufwänden beim ITDZ Berlin führen und wäre
   unwirtschaftlich.
   VII.2.3)Preiserhöhung
   Aktualisierter Gesamtauftragswert vor den Änderungen (unter
   Berücksichtigung möglicher früherer Vertragsänderungen und
   Preisanpassungen sowie im Falle der Richtlinie 2014/23/EU der
   durchschnittlichen Inflation im betreffenden Mitgliedstaat)
   Wert ohne MwSt.: 16 901 283.00 EUR
   Gesamtauftragswert nach den Änderungen
   Wert ohne MwSt.: 17 934 483.00 EUR
References
   7. mailto:ausschreibungen@itdz-berlin.de?subject=TED
   8. http://www.itdz-berlin.de/
   9. https://ted.europa.eu/udl?uri=TED:NOTICE:090546-2021:TEXT:DE:HTML
  10. mailto:vergabekammer@senwtf.berlin.de?subject=TED
  11. http://www.berlin.de/sen/wirtschaft/wirtschaft/wirtschaftsrecht/vergabekammer/
  12. mailto:vergabekammer@senwtf.berlin.de?subject=TED
  13. http://www.berlin.de/sen/wirtschaft/wirtschaft/wirtschaftsrecht/vergabekammer/
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