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Ausschreibung: Call-Center - DE-München
Call-Center
Dokument Nr...: 163466-2017 (ID: 2017042909103788866)
Veröffentlicht: 29.04.2017
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DE-München: Call-Center
2017/S 84/2017 163466
Auftragsbekanntmachung
Dienstleistungen
Richtlinie 2014/24/EU
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
I.1)Name und Adressen
AOK Bayern Die Gesundheitskasse
München
Deutschland
E-Mail: [1]vergabestelle1@by.aok.de
NUTS-Code: DE2
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: [2]www.aok.de
I.2)Gemeinsame Beschaffung
I.3)Kommunikation
Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und
vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter:
[3]https://www.dtvp.de/Center/company/announcements/categoryOverview.do
?method=search&searchString=%22CXP4Y6YYB4X%22
Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen an die oben genannten
Kontaktstellen
I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
I.5)Haupttätigkeit(en)
Gesundheit
Abschnitt II: Gegenstand
II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:
Callcenter.
Referenznummer der Bekanntmachung: 17-029
II.1.2)CPV-Code Hauptteil
79512000
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4)Kurze Beschreibung:
Die AOK Bayern plant, zur Durchführung von Maßnahmen auf den Gebieten
der Aufklärung, Werbung und Kundenbindung unterstützend ein externes
Call Center für die Outbound- und Inbound-Telefonie zu beauftragen.
Der Auftrag beinhaltet in der Outbound-Telefonie die Kundenbindung,
Kündigungsrückholung, Vertriebsunterstützung, Interessentengewinnung
und Interessentenqualifizierung von Privat- und Firmenkunden. Diese
Outboundkampagnen sollen auch multilingual durchgeführt werden.
Zusätzlich ist das telefonische Serviceangebot der AOK Bayern im
Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen
Fragestellungen in der Zeit von 19:00 Uhr bis 8:00 Uhr, sowie
zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten
Feiertagen 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr durch einen externen
Telefondienstleister sicher zu stellen. Zu diesen Zeiten werden die
Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die
Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet.
II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
II.1.6)Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: ja
Angebote sind möglich für alle Lose
II.2)Beschreibung
II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
Callcenter Outbound-Telefonie
Los-Nr.: 1
II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
79512000
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: DE2
II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:
Der Auftrag beinhaltet in der Outbound-Telefonie die Kundenbindung,
Kündigungsrückholung, Vertriebsunterstützung, Interessentengewinnung
und Interessentenqualifizierung von Privat- und Firmenkunden bei Bedarf
nach vorheriger Absprache und Frist zur Umsetzung. Diese Privat- und
Firmenkunden unterteilen sich in verschiedene Zielgruppen. Je nach
Zielgruppe und Gesprächsanlass bzw. angebotenem Produkt werden
unterschiedliche Kampagnen aus den Komplexitätsstufen Service und
Vertrieb notwendig. Diese Outboundkampagnen sollen auch multilingual
durchgeführt werden.
Um die Responsemöglichkeit des Kunden zu garantieren, auch wenn dieser
nicht erreicht wird, müssen Inbound-Hotlines vorgehalten werden, die
der Versicherte oder Interessent aufgrund der Rufnummernübermittlung
anrufen kann. Da diese Rückrufe im Zusammenhang mit den Outbound-Calls
stehen, müssen diese den Agenten zugeordnet werden können, die auch die
Outbound-Kampagnen telefonieren. Zudem muss die Möglichkeit bestehen,
optional SMS und Emails versenden zu können. Lettershop-Funktionen sind
ebenfalls optional zu übernehmen.
Sozialversicherungsrechtliche Fragestellungen werden vom Auftragnehmer
an eine von der Auftraggeberin definierte Schnittstelle weitergeleitet.
II.2.5)Zuschlagskriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6)Geschätzter Wert
Wert ohne MwSt.: 9 600 000.00 EUR
II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
dynamischen Beschaffungssystems
Beginn: 01/01/2018
Ende: 31/12/2019
Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
Beschreibung der Verlängerungen:
Der Vertrag kann durch Erklärung der Auftraggeberin zweimal um jeweils
ein Jahr verlängert werden.
II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.11)Angaben zu Optionen
Optionen: nein
II.2.12)Angaben zu elektronischen Katalogen
II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14)Zusätzliche Angaben
II.2)Beschreibung
II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
Callcenter Inbound-Telefonie
Los-Nr.: 2
II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
79512000
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: DE2
II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:
Zusätzlich ist das telefonische Serviceangebot der AOK Bayern im
Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen
Fragestellungen in der Zeit von 19:00 Uhr bis 8:00 Uhr, sowie
zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten
Feiertagen 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr durch einen externen
Telefondienstleister sicher zu stellen. Zu diesen Zeiten werden die
Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die
Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet. Die AOK Bayern ist für ihre
Kunden immer erreichbar: tagsüber über die Geschäftsstellen in ganz
Bayern mit kundenfreundlichen Öffnungszeiten und am Feierabend /
während der Nacht über ein Servicetelefon.
Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale
Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen:
Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und
Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von
Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr (außer für bundesweite
und bayernweite Feiertage) sicherzustellen. Die Zeiten können jederzeit
kostenfrei von der Auftraggeberin geändert werden.
Fragen bzw. Kundenwünsche sollen durch den Dienstleister aufgenommen
und über eine von der Auftraggeberin zu definierende Schnittstelle
unter Angabe von der Auftraggeberin zu definierenden eindeutigen
Identifizierungsmerkmalen weitergeleitet werden. Die Kontaktadresse
bzw. der Kontaktkanal kann jederzeit mit einer Frist von zwei Wochen
durch die Auftraggeberin geändert werden.
II.2.5)Zuschlagskriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6)Geschätzter Wert
Wert ohne MwSt.: 1 280 000.00 EUR
II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
dynamischen Beschaffungssystems
Beginn: 01/01/2018
Ende: 31/12/2019
Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
Beschreibung der Verlängerungen:
Der Vertrag kann durch Erklärung der Auftraggeberin zweimal um jeweils
ein Jahr verlängert werden.
II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.11)Angaben zu Optionen
Optionen: nein
II.2.12)Angaben zu elektronischen Katalogen
II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14)Zusätzliche Angaben
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische
Angaben
III.1)Teilnahmebedingungen
III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen
hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Eignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen
III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Eignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen
III.1.5)Angaben zu vorbehaltenen Aufträgen
III.2)Bedingungen für den Auftrag
III.2.1)Angaben zu einem besonderen Berufsstand
III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:
III.2.3)Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches Personal
Abschnitt IV: Verfahren
IV.1)Beschreibung
IV.1.1)Verfahrensart
Offenes Verfahren
IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen
Beschaffungssystem
Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
IV.1.4)Angaben zur Verringerung der Zahl der Wirtschaftsteilnehmer oder
Lösungen im Laufe der Verhandlung bzw. des Dialogs
IV.1.6)Angaben zur elektronischen Auktion
IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein
IV.2)Verwaltungsangaben
IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
Tag: 02/06/2017
Ortszeit: 12:00
IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur
Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge
eingereicht werden können:
Deutsch
IV.2.6)Bindefrist des Angebots
Das Angebot muss gültig bleiben bis: 31/08/2017
IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote
Tag: 06/06/2017
Ortszeit: 12:00
Abschnitt VI: Weitere Angaben
VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
VI.3)Zusätzliche Angaben:
Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6YYB4X.
VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
Bonn
Deutschland
VI.4.2)Zuständige Stelle für Schlichtungsverfahren
VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB)
§ 160 Einleitung, Antrag
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag
ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem
öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in
seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von
Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem
Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein
Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1.
der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen
Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und
gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn
Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2
bleibt unberührt,
2.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung
erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der
Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe
gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen
erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung
oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4.
mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers,
einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit
des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt
unberührt.
VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen
erteilt
VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
27/04/2017
References
1. mailto:vergabestelle1@by.aok.de?subject=TED
2. http://www.aok.de/
3. https://www.dtvp.de/Center/company/announcements/categoryOverview.do?method=search&searchString=%22CXP4Y6YYB4X%22
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