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Ausschreibung: Call-Center - DE-Lübeck
Call-Center
Dokument Nr...: 71548-2017 (ID: 2017022409154976518)
Veröffentlicht: 24.02.2017
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  DE-Lübeck: Call-Center
   2017/S 39/2017 71548
   Auftragsbekanntmachung  Sektoren
   Dienstleistungen
   Richtlinie 2014/25/EU
   Abschnitt I: Auftraggeber
   I.1)Name und Adressen
   Stadtwerke Lübeck GmbH
   Geniner Straße 80
   Lübeck
   23560
   Deutschland
   Kontaktstelle(n): Claudia Fischer
   Telefon: +49 4518881426
   E-Mail: [1]claudia.fischer@swhl.de
   Fax: +49 451888321426
   NUTS-Code: DEF03
   Internet-Adresse(n):
   Hauptadresse: [2]http://www.swhl.de
   I.2)Gemeinsame Beschaffung
   I.3)Kommunikation
   Der Zugang zu den Auftragsunterlagen ist eingeschränkt. Weitere
   Auskünfte sind erhältlich unter: [3]http://www.swhl.de
   Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
   Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen an die oben genannten
   Kontaktstellen
   I.6)Haupttätigkeit(en)
   Erzeugung, Fortleitung und Abgabe von Gas und Wärme
   Abschnitt II: Gegenstand
   II.1)Umfang der Beschaffung
   II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:
   Fernmündliche Kundenbetreuungsleistungen.
   II.1.2)CPV-Code Hauptteil
   79512000
   II.1.3)Art des Auftrags
   Dienstleistungen
   II.1.4)Kurze Beschreibung:
   Der Dienstleister nimmt Telefonate der Kunden des Auftraggebers
   entgegen, bearbeitet und beantwortet Kundenanfragen und löst den
   Versand von Unterlagen an die Kunden aus. Die Bearbeitung von
   Kundenanliegen erfolgt überwiegend im SAP/ISU-System von SWL. Im
   Einzelnen müssen beispielhaft folgende Aufgaben erfüllt werden können:
    Einzug, Auszug, Umzug
    Abschlagsänderung
    Rechnungsklärung
    Abschluss von Ratenvereinbarungen, Stundungen
    Anfragen zu Mahnungen, Stornierung Mahnkosten
    Guthabenverrechnung
    Produktwechsel
    Zählerstandspflege
    Stammdatenpflege
    Bankdatenpflege
    Kontenklärung
    Wiederinbetriebnahme
    Produktberatung
    Allgemeine EVU-Anfragen
    Sonderaktionen (Verfügbarkeiten an Brückentagen, Karneval,
   Geschäftszeiten und bei Bedarf des Auftraggebers)
    Versand von Kopien (Dokumenten) an Kunden
    E-Mail Korrespondenz zu Kundenanliegen.
   II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
   II.1.6)Angaben zu den Losen
   Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
   II.2)Beschreibung
   II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
   II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
   II.2.3)Erfüllungsort
   NUTS-Code: DEF03
   II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:
   Der Dienstleister nimmt Telefonate der Kunden des Auftraggebers
   entgegen, bearbeitet und beantwortet Kundenanfragen und löst den
   Versand von Unterlagen an die Kunden aus. Die Bearbeitung von
   Kundenanliegen erfolgt überwiegend im SAP/ISU-System von SWL. Im
   Einzelnen müssen beispielhaft folgende Aufgaben erfüllt werden können:
    Einzug, Auszug, Umzug
    Abschlagsänderung
    Rechnungsklärung
    Abschluss von Ratenvereinbarungen, Stundungen
    Anfragen zu Mahnungen, Stornierung Mahnkosten
    Guthabenverrechnung
    Produktwechsel
    Zählerstandspflege
    Stammdatenpflege
    Bankdatenpflege
    Kontenklärung
    Wiederinbetriebnahme
    Produktberatung
    Allgemeine EVU-Anfragen
    Sonderaktionen (Verfügbarkeiten an Brückentagen, Karneval,
   Geschäftszeiten und bei Bedarf des Auftraggebers)
    Versand von Kopien (Dokumenten) an Kunden
    E-Mail Korrespondenz zu Kundenanliegen.
   II.2.5)Zuschlagskriterien
   Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
   nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
   II.2.6)Geschätzter Wert
   II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
   dynamischen Beschaffungssystems
   Laufzeit in Tagen: 24
   Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
   Beschreibung der Verlängerungen:
   Verlängerung der Rahmenvereinbarung um bis zu 36 Monate, ggfs. in
   Teilschritten von je 12 Monaten. Voraussichtlicher Zeitplan für den
   Rückgriff auf diese Optionen: in Monaten: 24 (ab Auftragsvergabe).
   II.2.9)Angabe zur Beschränkung der Zahl der Bewerber, die zur
   Angebotsabgabe bzw. Teilnahme aufgefordert werden
   Höchstzahl: 6
   II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
   Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
   II.2.11)Angaben zu Optionen
   Optionen: ja
   Beschreibung der Optionen:
   Verlängerungsmöglichkeit um max. 36 Monate.
   II.2.12)Angaben zu elektronischen Katalogen
   II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
   Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
   das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
   II.2.14)Zusätzliche Angaben
   Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische
   Angaben
   III.1)Teilnahmebedingungen
   III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen
   hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
   Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:
   Nähere Angaben in den Anfrageunterlagen bzw. in der Vergabeverhandlung.
   III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
   Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
   1. Unbedenklichkeitsbescheinigung FA
   2. Bescheinigung einer Berufsgenossenschaft
   3. Bescheinigung über eine Berufs-/ Betriebshaftpflichtversicherung
   4. Vorliegen einer Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von
   Ausschlussgründen nach §§123 und 124 GWB (Musterblatt, unterzeichnet
   und unterschrieben)
   4.1. § 123 Ziffer (1) / zwingende Ausschlussgründe:
   1. Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung
   2. Terrorismusfinanzierung
   3. Geldwäsche
   4. Betrug
   5. Subventionsbetrug
   6. Bestechung und Bestechlichkeit im Geschäftsverkehr
   7. Bestechlichkeit und Bestechung von Mandatsträgern
   8. Vorteilsgewährung und Bestechung von ausländischen und
   internationalen Bediensteten
   9. Bestechung ausländischer Abgeordneter
   10. Menschenhandel und Förderung des Menschenhandels
   4.2. § 124 Ziffer (1) / fakultative Ausschlussgründe:
   1. Verstöße gegen geltende umwelt-, sozial- und arbeitsrechtliche
   Verpflichtungen
   2. Zahlungsunfähigkeit, Insolvenzverfahren, Liquidation oder
   Vergleichsverfahren
   3. Schwere Verfehlung im Rahmen der beruflichen Tätigkeit, die
   Integrität in Frage stellt
   4. Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern, die auf eine
   Verzerrung des Wettbewerbs abzielen
   5. Interessenkonflikt, der nicht wirksam beseitigt werden kann
   (Interessenkonflikt = Situation, in denen Mitarbeiter des
   öffentlichen Auftraggebers oder eines im Namen des öffentlichen
   Auftraggebers handelnden Beschaffungsdienstleisters, die an der
   Durchführung des Vergabeverfahrens beteiligt sind oder Einfluss auf den
   Ausgang des Verfahrens nehmen können, direkt oder indirekt ein
   finanzielles, wirtschaftliches oder sonstiges persönliches Interesse
   haben, von dem man annehmen könnte, dass es ihre Unparteilichkeit und
   Unabhängigkeit im Rahmen des Vergabeverfahrens beeinträchtigt.)
   6. Aus der vorherigen Einbeziehung in die Vorbereitung des
   Vergabeverfahrens resultierende Wettbewerbsverzerrung, die nicht durch
   andere, weniger einschneidende Maßnahmen beseitigt werden kann
   7. Erhebliche oder dauerhafte Mängel bei der Erfüllung einer
   wesentlichen Anforderung im Rahmen eines früheren öffentlichen
   Auftrags, die die vorzeitige Beendigung dieses früheren Auftrags,
   Schadenersatz oder andere vergleichbare Sanktionen nach sich gezogen
   haben
   8. Schwerwiegenden Täuschung oder Zurückhaltung bei Auskünften zur
   Überprüfung des Fehlens von Ausschlussgründen und der Einhaltung der
   Eignungskriterien
   9. Versuch der Beeinflussung der Entscheidungsfindung des öffentlichen
   Auftraggebers in unzulässiger Weise oder Versuch, vertrauliche
   Informationen zu erhalten, durch die unzulässige Vorteile beim
   Vergabeverfahren erlangt werden können, oder Übermittlung fahrlässig
   irreführender Informationen, die Entscheidungen über Ausschluss,
   Auswahl oder Auftragszuschlag erheblich beeinflussen könnten
   5. GuV-Rechnungen mind. der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre.
   III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
   Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
   1. Nachweis von Referenzen (mindestens 3 vergleichbare Referenzkunden)
   Schriftliche Darstellung zu Aus- und Fortbildung im vorliegend
   maßgeblichen Geschäftsbereich für Mitarbeiter
   getrennt nach der Struktur der Personalzusammensetzung, jeweils mit
   Angaben zu Art, Inhalten und zum Umfang der jeweiligen Aus- und
   Fortbildung (z. B. Zertifizierung Projektmanager).
   3. Erläuterung der derzeitigen Maßnahmen zur Qualitätssicherung im
   Unternehmen des Bewerbers, etwa durch Zertifizierung nach DIN EN ISO
   9001:2008 oder gleichwertige Maßnahmen.
   4. Personalentwicklung in den letzten 3 Jahren für vergleichbare
   Aufträge.
   5. Erklärung über den Umsatz, der auf die Dienstleistungen entfällt,
   die mit den vorliegend ausgeschriebenen Leistungen vergleichbar sind
   (netto), unter Angabe des Eigenleistungsanteils, aufgeteilt für die
   letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre.
   6. Erklärung des Bewerbers, dass Bewerbungsunterlagen, Angebot,
   Gesamt-Projektabwicklung und Dokumentation in deutscher Sprache
   sichergestellt werden kann.
   7. Erklärung des Bewerbers, dass die Auftragsausführung in deutscher
   Sprache und in Hochdeutsch (bei Telefonaten) erfolgt.
   8. Angabe des Standorts des Bewerbers für die Leistungserbringung.
   III.1.4)Objektive Teilnahmeregeln und -kriterien
   III.1.5)Angaben zu vorbehaltenen Aufträgen
   III.1.6)Geforderte Kautionen oder Sicherheiten:
   Nähere Angaben in den Anfrageunterlagen bzw. in der Vergabeverhandlung.
   III.1.7)Wesentliche Finanzierungs- und Zahlungsbedingungen und/oder
   Hinweise auf Vorschriften, in denen sie enthalten sind:
   Nähere Angaben in den Anfrageunterlagen bzw. in der Vergabeverhandlung.
   III.1.8)Rechtsform, die die Unternehmensgruppe, der der Auftrag erteilt
   wird, haben muss:
   Keine Bietergemeinschaft.
   III.2)Bedingungen für den Auftrag
   III.2.1)Angaben zu einem besonderen Berufsstand
   III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:
   Der Dienstleister wird an die Monitoringtools der SWL angebunden und
   muss über die Systeme der SWL (IS-U, ACD-Anlage) die Kundenanliegen
   bearbeiten.
   III.2.3)Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches Personal
   Verpflichtung zur Angabe der Namen und beruflichen Qualifikationen der
   Personen, die für die Ausführung des Auftrags verantwortlich sind
   Abschnitt IV: Verfahren
   IV.1)Beschreibung
   IV.1.1)Verfahrensart
   Verhandlungsverfahren mit vorherigem Aufruf zum Wettbewerb
   IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen
   Beschaffungssystem
   Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
   Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
   IV.1.4)Angaben zur Verringerung der Zahl der Wirtschaftsteilnehmer oder
   Lösungen im Laufe der Verhandlung bzw. des Dialogs
   Abwicklung des Verfahrens in aufeinander folgenden Phasen zwecks
   schrittweiser Verringerung der Zahl der zu erörternden Lösungen bzw. zu
   verhandelnden Angebote
   IV.1.6)Angaben zur elektronischen Auktion
   IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
   Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein
   IV.2)Verwaltungsangaben
   IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
   IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
   Tag: 23/03/2017
   Ortszeit: 13:00
   IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur
   Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
   IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge
   eingereicht werden können:
   Deutsch
   IV.2.6)Bindefrist des Angebots
   Laufzeit in Monaten: 3 (ab dem Schlusstermin für den Eingang der
   Angebote)
   IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote
   Abschnitt VI: Weitere Angaben
   VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
   Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
   VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
   Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
   Die Zahlung erfolgt elektronisch
   VI.3)Zusätzliche Angaben:
   Projektnummer beim Auftraggeber: R 2393/16.
   VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
   VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
   Ministerium für Wissenschaft, Wirtschaft und Verkehr des Landes
   Schleswig-Holstein
   Düsternbrooker Weg 94
   Kiel
   24105
   Deutschland
   Telefon: +49 4319884640
   Fax: +49 4319884702
   VI.4.2)Zuständige Stelle für Schlichtungsverfahren
   VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
   Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
   Ein Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens ist unzulässig,
   soweit:
   1. der Antragsteller den gerügten Verstoß gegen Vergabevorschriften im
   Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht
   unverzüglich gerügt hat,
   2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung
   erkennbar sind, nicht spätestens bis Ablauf der in der Bekanntmachung
   benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem
   Auftraggeber gerügt werden,
   3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den
   Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der
   in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur
   Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
   4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des
   Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
   Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit
   des Vertrages nach § 135 (1) Abs. 2 § 135(2) bleibt unberührt.
   VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen
   erteilt
   Siehe oben
   Kiel
   Deutschland
   VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
   21/02/2017
References
   1. mailto:claudia.fischer@swhl.de?subject=TED
   2. http://www.swhl.de/
   3. http://www.swhl.de/
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